O que é NPS e como utilizá-la?


O NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica amplamente utilizada para avaliar a satisfação e lealdade dos clientes de uma empresa. Ele mede a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa, produto ou serviço para outras pessoas, em uma escala de 0 a 10.

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de clientes que avaliaram a empresa com notas entre 0 e 6 (detratores) da porcentagem de clientes que avaliaram a empresa com notas entre 9 e 10 (promotores). O resultado é um número que varia de -100 a 100, representando a satisfação geral dos clientes.

Uma das principais vantagens do NPS é a sua simplicidade. É fácil para os clientes responderem à pergunta "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?", e é fácil para as empresas calcular e acompanhar o NPS ao longo do tempo.

Além disso, o NPS é uma métrica poderosa para orientar ações de melhoria na empresa. Os promotores geralmente são clientes fiéis e satisfeitos, que podem se tornar defensores da marca e ajudar a atrair novos clientes. Já os detratores são clientes insatisfeitos, que podem prejudicar a reputação da empresa e reduzir o número de novos clientes.



Vantagens em utilizar a métrica NPS


. Medir a satisfação do cliente: Empresas podem usar o NPS para medir a satisfação dos clientes e acompanhar sua evolução ao longo do tempo. Isso permite identificar áreas de melhoria e monitorar o impacto de ações tomadas para melhorar a experiência do cliente.

. Identificar promotores da marca: O NPS ajuda a identificar clientes que são promotores entusiasmados da marca. Esses clientes satisfeitos têm maior probabilidade de recomendar a empresa para outras pessoas, o que pode impulsionar o crescimento e aquisição de novos clientes.

. Retenção de clientes: O NPS pode ser usado para identificar clientes insatisfeitos (detratores) que correm o risco de abandonar a empresa. Ao agir sobre o feedback desses clientes, as empresas podem abordar suas preocupações, resolver problemas e aumentar a retenção.

. Melhoria contínua: O NPS fornece um feedback valioso para as empresas, ajudando-as a identificar pontos fortes e fracos. Com base nas respostas dos clientes, as empresas podem implementar melhorias contínuas em seus produtos, serviços, atendimento ao cliente e processos internos.

. Avaliar o impacto de campanhas de marketing: Ao realizar pesquisas NPS antes e depois de uma campanha de marketing, as empresas podem avaliar o impacto da campanha na satisfação do cliente. Isso permite ajustar estratégias de marketing com base no feedback dos clientes.

. Comparar com a concorrência: O NPS pode ser usado para comparar a satisfação dos clientes com a concorrência. Essa comparação ajuda a identificar se a empresa está superando ou ficando atrás dos concorrentes em termos de experiência do cliente, permitindo ajustar a estratégia de acordo.

. Definir metas e incentivos: O NPS pode ser usado para definir metas internas e incentivar os funcionários a melhorarem a satisfação do cliente. Ao acompanhar e compartilhar regularmente os resultados do NPS, as empresas podem criar um ambiente focado no cliente e incentivar a excelência em todos os níveis.

. Feedback para equipes internas: O NPS pode ser utilizado para coletar feedback direto das equipes internas da empresa, permitindo que outras áreas, como desenvolvimento de produtos ou atendimento ao cliente, tenham informações valiosas para aprimorar seu trabalho.

. Identificar oportunidades de upsell e cross-sell: Clientes satisfeitos (promotores) têm maior probabilidade de comprar mais produtos ou serviços da empresa. O NPS pode ajudar a identificar essas oportunidades, permitindo que a empresa ofereça ofertas personalizadas aos clientes mais satisfeitos.

. Monitorar a reputação da marca: O NPS pode ser usado para monitorar a reputação da marca e identificar eventuais problemas ou crises de reputação. Isso permite que as empresas ajam rapidamente para mitigar o impacto negativo e proteger sua imagem.


Esses são apenas alguns exemplos de casos de uso para empresas utilizarem a métrica NPS. Cada empresa pode adaptar e personalizar o uso do NPS de acordo com suas necessidades e objetivos específicos.

Com base no resultado do NPS, as empresas podem identificar os pontos fortes e fracos do seu negócio e desenvolver planos de ação para melhorar a experiência do cliente. Por exemplo, se a maioria dos clientes avaliou a empresa com notas baixas, a empresa pode investir em treinamento para a equipe de atendimento ao cliente, melhorar a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos ou rever as políticas de devolução ou troca.

Em resumo, o NPS é uma métrica valiosa para empresas que desejam entender e melhorar a satisfação e lealdade dos seus clientes. Ele pode ajudar a identificar oportunidades de crescimento e melhorias no negócio, além de permitir uma avaliação consistente ao longo do tempo. É importante lembrar, no entanto, que o NPS deve ser utilizado em conjunto com outras métricas e dados para uma avaliação mais completa da experiência do cliente.



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