O que é CES?


O Customer Effort Score (CES) é uma medida utilizada para avaliar a facilidade com que um cliente consegue realizar uma determinada tarefa ou alcançar um objetivo em uma empresa. A metodologia surgiu como uma alternativa para avaliar a experiência do cliente de forma mais precisa do que outras métricas tradicionais, como o Net Promoter Score (NPS) ou o Customer Satisfaction Score (CSAT).

A ideia por trás do CES é que a facilidade de uso de um produto ou serviço é um dos principais fatores que influenciam a satisfação e a fidelidade do cliente. Quando os clientes encontram barreiras ou obstáculos para concluir uma tarefa, eles ficam frustrados e podem acabar procurando outras opções no futuro.



Para calcular o CES, os clientes são convidados a avaliar a seguinte afirmação: "A empresa tornou fácil para mim resolver meu problema". A resposta pode ser dada em uma escala de 1 a 5, em que 1 significa "discordo totalmente" e 5 significa "concordo totalmente".

Uma vez que os clientes respondem à pergunta, é possível calcular o CES da empresa. A pontuação do CES varia de 1 a 5, sendo que quanto maior a pontuação, mais fácil foi para o cliente resolver o problema. Além disso, o CES também pode ser classificado em três categorias:

  • Baixo CES: pontuação de 1 a 2,9. Isso indica que a empresa dificultou a vida do cliente e criou barreiras para resolver o problema.
  • Médio CES: pontuação de 3 a 4,9. Nesse caso, a empresa pode ter resolvido o problema do cliente, mas não de uma forma tão fácil ou conveniente quanto poderia ter sido.
  • Alto CES: pontuação de 5. Isso indica que a empresa tornou extremamente fácil para o cliente resolver o problema.

Ao contrário do NPS ou do CSAT, o CES se concentra na experiência do cliente em uma tarefa específica, em vez de avaliar sua opinião geral sobre a empresa. Isso torna o CES uma métrica mais útil para identificar pontos fracos específicos na experiência do cliente e tomar medidas para melhorá-los.



Alguns exemplos de situações em que o CES pode ser usado incluem:

  • Resolver um problema de atendimento ao cliente
  • Fazer uma compra online
  • Realizar um cancelamento de serviço
  • Configurar uma nova conta de usuário
  • Atualizar informações de pagamento

Em resumo, o Customer Effort Score é uma métrica importante para avaliar a facilidade de uso de um produto ou serviço em uma empresa. Ao medir o CES em diferentes situações, as empresas podem identificar pontos de fricção e tomar medidas para melhorar a experiência do cliente, o que pode levar a maiores níveis de satisfação e fidelidade no longo prazo.


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